L’industrie du retail français est un marché complexe en constante évolution, porté par les tendances changeantes des consommateurs et le boom du e-commerce. Dans ce tourbillon de changements, il est impératif pour les retailers français d’exploiter la puissance des stratégies omnicanales afin de prospérer dans cette industrie ultra compétitive.

Omnicanal vs Multicanal : Comprendre la Différence

 Lorsqu’on parle de stratégies omnicanales, il est important de les distinguer des approches multicanales. Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils ont des significations différentes.

 L’omnicanalité fait référence à une intégration cohérente des canaux de communication qui travaillent de concert pour le bénéfice à la fois des clients et des retailers. En revanche, le multicanal implique simplement une présence sur divers canaux sans nécessairement garantir leur collaboration harmonieuse.

 De nombreuses marques ont aujourd’hui une présence multicanale, interagissant avec les clients via les médias sociaux, les sites web et les plateformes mobiles. Cependant, si ces canaux fonctionnent de manière isolée, sans échange d’informations cohérent et synchronisé, on ne peut pas parler d’omnicanalité.

L’Ubiquité des Clients et l’Avènement de l’Omnicanalité

 Une étude réalisée par McKinsey en 2020 révélait que les consommateurs utilisaient entre 3 et 5 canaux différents au long de leur parcours d’achat. En 2021, l’étude réalisée par Upland BlueVenn, nous informait qu’ils interagissaient avec les marques à travers une combinaison pouvant aller jusqu’à 20 canaux différents, et s’attendaient à ce que leur expérience soit cohérente sur l’ensemble de ces canaux. 

Il est également important de noter que les clients omnicanaux ont tendance à dépenser davantage. Quant à elle, l’étude de Harvard Business Review révélait déjà en 2017 que les clients “dépensaient en moyenne 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients utilisant un seul canal”.

Ces résultats soulignent l’importance de satisfaire les clients omnicanaux.

 La croissance de l’importance des expériences omnicanales se reflète dans la trajectoire du marché.

La Puissance de l’Omnicanalité pour l’Expérience Client

Offrir une expérience client exceptionnelle est au cœur des stratégies omnicanales.

En effet, Shep Hyken  souligne que 70% des clients seraient prêts à payer davantage pour une expérience supérieure et plus spécifiquement 62% des Millennials et 60% des clients Gen-Z. En revanche, une seule rencontre négative peut inciter 32% des clients à se détourner d’une marque appréciée, selon PwC.

 En substance, l’omnicanalité est le moyen par lequel les retailers peuvent fournir l’expérience intégrée et fluide que les clients recherchent. En adoptant des stratégies omnicanales, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes des clients, mais également favoriser la croissance et la fidélité dans un marché français du retail hautement concurrentiel.

Par conséquent, l’adoption d’une approche omnicanale robuste devient essentielle pour les retailers qui souhaitent prospérer dans le paysage français.

Combler le fossé entre le monde en ligne et hors ligne

Les consommateurs souhaitent interagir avec votre marque à la fois en ligne et hors ligne. Ils veulent savoir ce qui est en stock avant de se rendre en magasin. Ils veulent pouvoir ajouter un article à leur panier en se rendant en magasin et le retrouver à la caisse pour le retirer.

La création de flux de catalogues de produits qui fonctionnent avec des campagnes publicitaires peut être un problème complexe, chronophage et technique pour les retailers disposant d’un vaste inventaire.

Grâce à l’intégration transparente entre les canaux en ligne et hors ligne, notamment en utilisant un OMS, les retailers peuvent répondre aux attentes des clients et fournir une expérience fluide permettant de renforcer la fidélité à la marque et de créer des opportunités de vente supplémentaires.

Quand la Vente Omnicanale devient un must-have

Bien que le marché du retail ait connu une contraction d’environ 2% en 2022 après une augmentation de 10% en 2021, le marché du e-commerce en France connaît une croissance significative.

Afin de répondre à la demande croissante des clients, il est donc nécessaire pour les retailers d’adopter une approche omnicanale afin d’offrir une expérience d’achat fluide sur différents canaux, tels que sur un site web, sur mobile ou encore en magasin.

Cette nécessité d’une stratégie omnicanale devient encore plus flagrante quand l’on sait que le marché français de la mode devrait atteindre 28.26 milliards d’euros d’ici fin 2023.

Ces chiffres soulignent la nécessité pour les retailers souhaitant opérer sur le marché français de tirer parti d’un OMS performant afin de rationaliser leurs processus de commandes et offrir à leurs potentiels 38,72 millions de clients une expérience d’achat claire, centralisée et facilitée.

Surmonter les Défis de la Mise en Œuvre d’une Stratégie Omnicanale

Alors que le marché du retail en France, tous secteurs confondus, devrait atteindre, selon Mordor Intelligence, 187,98 milliards d’euros d’ici 2026, et enregistrer un TCAC de 10,04% sur la période de prévision de 2021 à 2026, les retailers français sont confrontés à des défis spécifiques lors de la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale.

En effet, le secteur du retail fait aujourd’hui face à des mises en liquidation et fermetures qui nous montre les défis de captation de clients alors que les jeunes générations se tournent vers les ventes en ligne, en particulier sur des sites internationaux, ou optent pour des achats de seconde main.

Nous constatons aussi que les retailers sont souvent attirés par de nouvelles technologies qui semblent prometteuses, mais qui ne tiennent malheureusement pas toujours leurs promesses.

Beaucoup ont également une compréhension floue de la façon dont l’omnicanalité créée de la valeur.

Certaines marques de mode, par exemple, ont tardé à investir dans le e-commerce en raison des coûts élevés d’expédition et de gestion des retours, et de la crainte que les canaux en ligne cannibalisent les ventes en magasin. Tandis que d’autres financent des investissements ponctuels qui n’améliorent que marginalement l’expérience d’achat globale.

Pour réussir, les retailers doivent adopter une approche stratégique et cohérente. Voici trois problèmes courants auxquels ils sont confrontés :

• Une compréhension floue des parties de l’omnicanalité à privilégier : Trop peu de retailers ont établi un alignement au sein de leur organisation sur l’agenda omnicanal, y compris la vision à long terme et l’état actuel. Sans alignement stratégique, les entrepreises finissent souvent par investir de manière dispersée, finançant des priorités divergentes en matière de e-commerce, d’exploitation des magasins, de chaîne d’approvisionnement, de marketing et de technologie.

• Une focalisation sur la technologie plutôt que sur la valeur pour le client : De nombreux retailers se sont précipités pour adopter des innovations technologiques pour se différencier. Mais sans une bonne connaissance des besoins des clients ou sans déterminer comment ces investissements créeront et maintiendront de la valeur à grande échelle, les retailers se retrouvent parfois avec des outils digitaux rutilants qui n’apportent que peu de valeur en termes de croissance.

• Un échec à séquencer les investissements en fonction de la stratégie : De nombreux retailers se précipitent pour faire avancer leurs initiatives omnicanales sans réfléchir à l’identification du point de départ et des capacités spécifiques nécessaires pour réussir à chaque étape. Sans séquencer clairement leur approche et investir dans les fondamentaux appropriés, les retailers se retrouvent souvent avec des investissements fragmentés qui ne peuvent pas apporter de rentabilité.

 Les retailers peuvent choisir une stratégie, approfondir leur expertise, et exceller en tant que leader du commerce ou de la personnalisation. Ou, avec les bases adéquates en place, ils peuvent progresser le long du continuum vers un écosystème et se développer dans d’autres modèles commerciaux avec le temps.

Pour relever ce défi de croissance, les retailers doivent prendre en compte les facteurs suivants :

• Barrières Technologiques : Intégrer différents systèmes et technologies peut être complexe et coûteuse et nécessite une infrastructure robuste et une expertise.

• Synchronisation des Données : Garantir des données précises sur tous les canaux est essentiel pour éviter les erreurs d’inventaire et fournir des informations fiables aux clients.

• Expérience Client Cohérente : Offrir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux peut être un défi, en particulier lorsque les retailers utilisent des systèmes disparates pour chaque canal.

• Conflits de Canaux : Gérer les conflits entre les canaux, tels que la gestion des retours d’achats en ligne dans les magasins physiques, nécessite une coordination minutieuse et des processus efficaces.

• Coûts et Efforts : Mettre en place une stratégie omnicanale implique souvent un investissement financier et opérationnel significatif, notamment pour les petites entreprises.

Exploiter le Système de Gestion des Commandes (OMS) pour mieux comprendre le Retail Omnicanal

Pour surmonter ces défis et libérer tout le potentiel du commerce omnicanal, les retailers français peuvent se tourner vers les systèmes de gestion de commandes (OMS). Un OMS performant, tel que celui proposé par Teamwork Commerce, offre une gamme d’avantages sur mesure, notamment :

• Intégration Transparente : L’OMS intègre de manière transparente les canaux en ligne et hors ligne, optimisant la gestion des stocks pour une visibilité en temps réel et évitant les ruptures de stock.

• Traitement Efficace des Commandes : Les retailers bénéficient d’une vue d’ensemble complète des stocks sur tous les canaux, ce qui permet une gestion simplifiée des commandes, des délais de livraison réduits et une satisfaction client accrue.

• Capacités de Clic et Collecte : L’OMS facilite les retraits en magasin après un achat en ligne, permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin physique, favorisant ainsi l’affluence en magasin et créant des opportunités de vente supplémentaires.

• Gestion Simplifiée des Retours : Le système simplifie les processus de retour entre les canaux, offrant aux clients une expérience fluide, renforçant la fidélité à la marque et réduisant la complexité opérationnelle.

• Analyses et Insights Avancés : L’OMS de Teamwork Commerce offre aux retailers des capacités d’analyse puissantes, fournissant des informations précieuses sur le comportement des clients. Ces données permettent des campagnes marketing personnalisées, des stratégies de vente ciblées et la fourniture d’expériences client exceptionnelles.

En adoptant une approche omnicanale basée sur un OMS performant, les retailers français peuvent se positionner de manière compétitive sur un marché en croissance constante. En offrant une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux, les retailers peuvent répondre aux attentes des clients, renforcer leur fidélité et stimuler leur croissance. Malgré les défis liés à la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale, les retailers peuvent surmonter ces obstacles en adoptant des systèmes de gestion des commandes performants. En exploitant les avantages de ces solutions, les retailers français peuvent capitaliser sur les opportunités offertes par le commerce omnicanal et se positionner avec succès sur le marché du retail en France.

Dans un monde en constante évolution, prendre une longueur d’avance sur la concurrence en offrant une expérience client fluide est essentiel pour réussir dans le secteur du retail, particulièrement dans les années à venir.

Pour ce faire, les retailers doivent s’appuyer sur un système de gestion de commandes (OMS) efficace, offrant un avantage significatif en matière de rationalisation des opérations, d’amélioration de la satisfaction client et renforçant l’efficacité globale du traitement des commandes, afin de pouvoir se développer et prospérer.

Améliorer l’efficacité du retail avec l’OMS Teamwork Commerce

Organiser et automatiser les aspects essentiels des processus d’achat et d’expédition de commandes bénéficie à la fois à l’entreprise, qui peut contrôler son processus de A à Z, mais aussi au client, qui peut suivre l’évolution de sa commande, son envoi ou son retour rapide.

En effet, en automatisant l’exécution des commandes, notre plateformes OMS permet un traitement plus rapide et plus efficace des commandes, qui peuvent être placées depuis plusieurs emplacements et exécutées n’importe où, avec une expédition à proximité ou un retrait en boutique.

Notre OMS s’intègre avec les outils essentiels dont les retailers ont besoin, y compris les e-mails transactionnels via des connexions ESP. Cela facilite la communication avec les clients, en leur fournissant des mises à jour précises sur l’état de leur commande, des notifications d’expédition aux informations de suivi et de livraison.

Notre système inclut aussi une surveillance des niveaux de stock en temps réel, évitant toute rupture ou commande en attente, et apportant une meilleure gestion des différentes étapes du cycle d’achat du client, tels que les retours (produit non satisfaisant, défectueux ou autre).

Aussi, notre OMS offre une gestion simplifiée des retours grâce à son gestionnaire de retours. Les retours peuvent être traités efficacement, avec des remboursements automatiques sur la carte d’origine, quel que soit le canal de vente. Les codes de retour pré-approuvés inclus dans les documents d’expédition permettent aux clients de retourner ou d’échanger des articles facilement, ce qui réduit les efforts nécessaires pour effectuer des retours.

Ces niveaux de visibilité et d’efficacité inégalés permettent un suivi complet des commandes et fournissent des informations clés à l’entreprise. L’entreprise devient alors maitresse de ses indicateurs de performance et peut donc analyser l’efficacité globale du processus en place.

Accéder aux informations pour suivre les KPI

Les rapports fournis par notre OMS permettent aux retailers de suivre des indicateurs de performance clés (KPI) essentiels à leur succès. Qu’ils incluent le temps de satisfaction des commandes, les coûts (tels que la préparation, l’emballage et l’expédition), les taux de défaut de produits ou encore le nombre de retours, ces KPIs donnent aux retailers l’opportunité d’identifier leurs points faibles et ainsi d’élaborer des plans d’amélioration et optimiser leurs opérations. Ils peuvent, ainsi, se démarquer par leur efficacité sur un marché hautement fragmenté et concurrentiel regroupant un nombre croissant de clients potentiels.

S’adapter aux différences culturelles et au marché français

Gartner Predicts estimait en 2021 que 75% des achats passeraient par une marketplace d’ici 2022, confirmant la transition significative vers le e-commerce pendant la crise du COVID-19 et une croissance toujours plus soutenue des achats en ligne.

En effet, selon une étude YouGov menée en septembre 2021, 52 % des Français préfèrent les marketplaces pour comparer les prix et les produits, tandis que 62% des milléniales disent les favoriser pour effectuer leurs achats. Et à lui seul, le marché français de la mode devrait atteindre 28.26 milliards d’euros d’ici fin 2023 et 37.1 milliards d’euros d’ici 2027, représentant 33,1 % du marché total du e-commerce en France.

Bien que le marché français ne soit pas soumis à des réglementations spécifiques, ces chiffres soulignent la nécessité pour les retailers souhaitant opérer sur le marché français de tirer parti d’un OMS performant afin de rationaliser leurs processus de commandes et offrir à leurs potentiels 38,72 millions de clients une expérience d’achat claire, centralisée et facilitée.

Offrir une expérience omnicanal fluide

Pour réussir dans le marché français du retail en 2023, les entreprises doivent prioriser une expérience client de haute qualité sur tous leurs canaux de vente. C’est pourquoi notre OMS est une solution particulièrement adaptée au développement d’une entreprise en France. Intégré et alimenté par une technologie de pointe, notre plateforme offre aux retailers une vision consolidée de leurs stocks et permet un suivi et une gestion efficace des commandes.

En garantissant un comptage de stocks précis, les détaillants peuvent facilement éviter les ruptures de stock mais aussi offrir aux clients diverses options, tels que l’achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) ou l’achat en ligne avec retour en magasin (BORIS).

En intégrant différents canaux de vente, notamment le e-commerce, les magasins physiques et les ventes sur les réseaux sociaux, les retailers peuvent proposer une expérience client fluide, correspondant aux préférences des consommateurs français et développant, à terme, une notion de fidélité à leur marque.

Dans le marché du retail français en 2023, les retailers doivent donner la priorité à un système de gestion de commandes (OMS) efficace pour réussir.

Notre plateforme interconnectée offre une visibilité complète des données en temps réel qui permet aux retailers d’avoir une vision globale de leurs opérations et de prendre des décisions éclairées en fonction des informations les plus récentes.

Grâce à cela et en rationalisant les opérations, en optimisant les performances et en s’adaptant aux préférences culturelles, les retailers peuvent améliorer la satisfaction des clients et renforcer leur efficacité tout en restant compétitifs.

En adoptant une solution e-commerce et en tirant parti du meilleur des OMS, les retailers peuvent ainsi répondre aux demandes changeantes des consommateurs, optimiser leurs cycles de vente, et atteindre une croissance durable dans le paysage du commerce de détail français.

En capitalisant sur le pouvoir de notre OMS, les retailers peuvent désormais exploiter leur plein potentiel et façonner leur succès dans le dynamique marché du retail français en 2023 et au-delà.

Let’s say you live in a very summer-filled place. We’ll call it Florida. But you crave snow. So you log into the metaverse and immerse yourself in snow-related experiences. You go skiing with friends who live in Spain, but connect with you online. You cuddle with a loved one by the fireplace. Or maybe you have some “me time” in the virtual outdoors, looking around in wonder as snow falls over you.

Well, on your avatar, but hey, you’ll take it.

Then you realize your avatar needs warmer clothes, so you click a button and buy some, contributing to the $40 billion a year market of skin games, AKA clothes and other items that upgrade avatars’ looks.

But you feel like buying yourself some winter clothes too. So you click another button and get it delivered to your offline home. Or you order some hot cocoa or soup from a nearby, real life restaurant, turn on the air conditioner at home, and watch a Broadway musical or fashion show that’s happening in New York City in real time… on the snow.

The metaverse, said to be the next version of the internet, happens in parallel to real life, and continues changing even when you log off. It keeps gaining in popularity, with AR and VR headset sales increasing by 56% from 2017 to 2021, and smart retailers are already immersing themselves in it, creating innovative experiences for their customers.

Gucci Organizes a Virtual Exhibition and Proves Metaverse Profitability for Retail Brands

To celebrate its 100th anniversary, Gucci created a virtual exhibition of art installations. Called Gucci Garden, it was based on a real life, multimedia experience in Italy.

As users entered the virtual exhibition, their metaverse avatars transformed into genderless mannequins to provide them with a blank canvas for creation. They wandered through a variety of themed rooms, whose design and virtual elements were inspired by past brand campaigns and collections. As they wandered through the rooms, they retained different aspects of the exhibit on their avatar bodies. In part, they did so by trying on and purchasing virtual products.

Since each visitor entered the exhibit from a different room, wandered through the rooms in a different order, and tried different products, each visitor left the exhibit looking unique, just as they are uniquely themselves in real life.

This is only one of the experiences Gucci has created in the metaverse. Among others, it has proven the metaverse profitability to retail brands by selling virtual products, including $12.99 sneakers and a $4,000 handbag. The virtual handbag was later resold for $25,000.

Burberry Designs a Game Heroine’s Outfits, Then Sells Them to Consumers

Product placement in the media has been going on at least since the 1920s. This strategy embeds products seamlessly in ongoing stories, such as a character that happens to drink Coca Cola while she’s already at a restaurant. According to a 2019 study, “prominent product placement activities – especially verbal placements – are associated with increases in both online conversations and web traffic for the brand.”

In 2021, Burberry took this strategy to the virtual world. It designed two outfits for the protagonist of the Honor of Kings game. The outfits included Burberry’s logo, so gamers were able to identify the brand. They could then search for these outfits online or in Burberry’s brick and mortar stores… and buy them for themselves.

Louis Vuitton Creates a Virtual Game that’s Basically a Brand History Course

Louis Vuitton also ventured into gaming, but it actually created its own game. To celebrate its 200th anniversary, it introduced Vivienne, the game’s protagonist, who travels across the virtual globe in an attempt to find 200 birthday NFT candles. Players who join her can collect NFT candles and unique accessories themselves, and even win some awards.

But what’s that got to do with the brand?

Each NFT candle Vivienne finds during the game unveils milestones of the Louis Vuitton story. Kinda like a gamified brand history course.

Introducing Louis The Game. Join Vivienne in collecting 200 birthday candles as she retraces #LouisVuitton’s story over two centuries and try to find one of the 30 precious NFTs. Discover the new game in honor of #LOUIS200 at https://t.co/5vpMF3AQDy pic.twitter.com/tpAM5rZhjR

— Louis Vuitton (@LouisVuitton) August 10, 2021

Dyson Lets Consumers Virtually Style Their Hair So They Can Find the Perfect Product Fit

Browsing the metaverse and feeling the need to style your hair? If you’re immersed in the Oculus environment created by Meta (AKA Facebook), you can do just that. When you log into Dyson’s virtual store, you can use its VR demo to virtually try out the company’s hair products on a variety of hair types, and see which one is best for you. You can also look inside the products and understand the technology that makes them work.

Looks like Dyson might be introducing a similar experience for its vacuum cleaners later on. If only virtual vacuuming got our actual houses clean, right?

Nike Connects the Real and Virtual World with Physical Activity

Nike acquired RTFKT, a company that sells digital collectibles in the metaverse, including digital sneakers that cost $70,000 a pair. Behind the scenes, Nike has been filing trademark applications as it advances toward selling a variety of digital products in the metaverse.

Meanwhile, it created its own metaverse studio and launched Nikeland on the Roblox platform. Nikeland, which was designed based on the brand’s offline headquarters, allows visitors to choose their avatars, then dress them in Nike clothes and shoes. Visitors can play multiple existing sports games together, or create their own using interactive sports elements. But Nike doesn’t want you to solely exercise virtually, so when you exercise in real life – say, run or jump – you add a layer of movement to the game on the screen, and could get rewarded for it, too.

To blend the two worlds further, visitors to Nike’s New York store can enjoy augmented reality that gives them a sense that they’re actually in Nikeland.