Adopter une Stratégie Omnicanale, la Clé du Succès dans le Retail en France

L’industrie du retail français est un marché complexe en constante évolution, porté par les tendances changeantes des consommateurs et le boom du e-commerce. Dans ce tourbillon de changements, il est impératif pour les retailers français d’exploiter la puissance des stratégies omnicanales afin de prospérer dans cette industrie ultra compétitive.

​​Omnicanal vs Multicanal : Comprendre la Différence

 Lorsqu’on parle de stratégies omnicanales, il est important de les distinguer des approches multicanales. Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils ont des significations différentes.

 L’omnicanalité fait référence à une intégration cohérente des canaux de communication qui travaillent de concert pour le bénéfice à la fois des clients et des retailers. En revanche, le multicanal implique simplement une présence sur divers canaux sans nécessairement garantir leur collaboration harmonieuse.

 De nombreuses marques ont aujourd’hui une présence multicanale, interagissant avec les clients via les médias sociaux, les sites web et les plateformes mobiles. Cependant, si ces canaux fonctionnent de manière isolée, sans échange d’informations cohérent et synchronisé, on ne peut pas parler d’omnicanalité.

L’Ubiquité des Clients et l’Avènement de l’Omnicanalité

 Une étude réalisée par McKinsey en 2020 révélait que les consommateurs utilisaient entre 3 et 5 canaux différents au long de leur parcours d’achat. En 2021, l’étude réalisée par Upland BlueVenn, nous informait qu’ils interagissaient avec les marques à travers une combinaison pouvant aller jusqu’à 20 canaux différents, et s’attendaient à ce que leur expérience soit cohérente sur l’ensemble de ces canaux. 

Il est également important de noter que les clients omnicanaux ont tendance à dépenser davantage. Quant à elle, l’étude de Harvard Business Review révélait déjà en 2017 que les clients “dépensaient en moyenne 4% de plus en magasin et 10% de plus en ligne que les clients utilisant un seul canal”.

Ces résultats soulignent l’importance de satisfaire les clients omnicanaux.

 La croissance de l’importance des expériences omnicanales se reflète dans la trajectoire du marché.

La Puissance de l’Omnicanalité pour l’Expérience Client

Offrir une expérience client exceptionnelle est au cœur des stratégies omnicanales.

En effet, Shep Hyken  souligne que 70% des clients seraient prêts à payer davantage pour une expérience supérieure et plus spécifiquement 62% des Millennials et 60% des clients Gen-Z. En revanche, une seule rencontre négative peut inciter 32% des clients à se détourner d’une marque appréciée, selon PwC.

 En substance, l’omnicanalité est le moyen par lequel les retailers peuvent fournir l’expérience intégrée et fluide que les clients recherchent. En adoptant des stratégies omnicanales, les entreprises peuvent non seulement répondre aux attentes des clients, mais également favoriser la croissance et la fidélité dans un marché français du retail hautement concurrentiel.

Par conséquent, l’adoption d’une approche omnicanale robuste devient essentielle pour les retailers qui souhaitent prospérer dans le paysage français.

Combler le fossé entre le monde en ligne et hors ligne

Les consommateurs souhaitent interagir avec votre marque à la fois en ligne et hors ligne. Ils veulent savoir ce qui est en stock avant de se rendre en magasin. Ils veulent pouvoir ajouter un article à leur panier en se rendant en magasin et le retrouver à la caisse pour le retirer.

La création de flux de catalogues de produits qui fonctionnent avec des campagnes publicitaires peut être un problème complexe, chronophage et technique pour les retailers disposant d’un vaste inventaire.

Grâce à l’intégration transparente entre les canaux en ligne et hors ligne, notamment en utilisant un OMS, les retailers peuvent répondre aux attentes des clients et fournir une expérience fluide permettant de renforcer la fidélité à la marque et de créer des opportunités de vente supplémentaires.

Quand la Vente Omnicanale devient un must-have

Bien que le marché du retail ait connu une contraction d’environ 2% en 2022 après une augmentation de 10% en 2021, le marché du e-commerce en France connaît une croissance significative.

Afin de répondre à la demande croissante des clients, il est donc nécessaire pour les retailers d’adopter une approche omnicanale afin d’offrir une expérience d’achat fluide sur différents canaux, tels que sur un site web, sur mobile ou encore en magasin.

Cette nécessité d’une stratégie omnicanale devient encore plus flagrante quand l’on sait que le marché français de la mode devrait atteindre 28.26 milliards d’euros d’ici fin 2023.

Ces chiffres soulignent la nécessité pour les retailers souhaitant opérer sur le marché français de tirer parti d’un OMS performant afin de rationaliser leurs processus de commandes et offrir à leurs potentiels 38,72 millions de clients une expérience d’achat claire, centralisée et facilitée.

Surmonter les Défis de la Mise en Œuvre d’une Stratégie Omnicanale

Alors que le marché du retail en France, tous secteurs confondus, devrait atteindre, selon Mordor Intelligence, 187,98 milliards d’euros d’ici 2026, et enregistrer un TCAC de 10,04% sur la période de prévision de 2021 à 2026, les retailers français sont confrontés à des défis spécifiques lors de la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale.

En effet, le secteur du retail fait aujourd’hui face à des mises en liquidation et fermetures qui nous montre les défis de captation de clients alors que les jeunes générations se tournent vers les ventes en ligne, en particulier sur des sites internationaux, ou optent pour des achats de seconde main.

Nous constatons aussi que les retailers sont souvent attirés par de nouvelles technologies qui semblent prometteuses, mais qui ne tiennent malheureusement pas toujours leurs promesses.

Beaucoup ont également une compréhension floue de la façon dont l’omnicanalité créée de la valeur.

Certaines marques de mode, par exemple, ont tardé à investir dans le e-commerce en raison des coûts élevés d’expédition et de gestion des retours, et de la crainte que les canaux en ligne cannibalisent les ventes en magasin. Tandis que d’autres financent des investissements ponctuels qui n’améliorent que marginalement l’expérience d’achat globale.

Pour réussir, les retailers doivent adopter une approche stratégique et cohérente. Voici trois problèmes courants auxquels ils sont confrontés :

• Une compréhension floue des parties de l’omnicanalité à privilégier : Trop peu de retailers ont établi un alignement au sein de leur organisation sur l’agenda omnicanal, y compris la vision à long terme et l’état actuel. Sans alignement stratégique, les entrepreises finissent souvent par investir de manière dispersée, finançant des priorités divergentes en matière de e-commerce, d’exploitation des magasins, de chaîne d’approvisionnement, de marketing et de technologie.

• Une focalisation sur la technologie plutôt que sur la valeur pour le client : De nombreux retailers se sont précipités pour adopter des innovations technologiques pour se différencier. Mais sans une bonne connaissance des besoins des clients ou sans déterminer comment ces investissements créeront et maintiendront de la valeur à grande échelle, les retailers se retrouvent parfois avec des outils digitaux rutilants qui n’apportent que peu de valeur en termes de croissance.

• Un échec à séquencer les investissements en fonction de la stratégie : De nombreux retailers se précipitent pour faire avancer leurs initiatives omnicanales sans réfléchir à l’identification du point de départ et des capacités spécifiques nécessaires pour réussir à chaque étape. Sans séquencer clairement leur approche et investir dans les fondamentaux appropriés, les retailers se retrouvent souvent avec des investissements fragmentés qui ne peuvent pas apporter de rentabilité.

 Les retailers peuvent choisir une stratégie, approfondir leur expertise, et exceller en tant que leader du commerce ou de la personnalisation. Ou, avec les bases adéquates en place, ils peuvent progresser le long du continuum vers un écosystème et se développer dans d’autres modèles commerciaux avec le temps.

Pour relever ce défi de croissance, les retailers doivent prendre en compte les facteurs suivants :

• Barrières Technologiques : Intégrer différents systèmes et technologies peut être complexe et coûteuse et nécessite une infrastructure robuste et une expertise.

• Synchronisation des Données : Garantir des données précises sur tous les canaux est essentiel pour éviter les erreurs d’inventaire et fournir des informations fiables aux clients.

• Expérience Client Cohérente : Offrir une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux peut être un défi, en particulier lorsque les retailers utilisent des systèmes disparates pour chaque canal.

• Conflits de Canaux : Gérer les conflits entre les canaux, tels que la gestion des retours d’achats en ligne dans les magasins physiques, nécessite une coordination minutieuse et des processus efficaces.

• Coûts et Efforts : Mettre en place une stratégie omnicanale implique souvent un investissement financier et opérationnel significatif, notamment pour les petites entreprises.

Exploiter le Système de Gestion des Commandes (OMS) pour mieux comprendre le Retail Omnicanal

Pour surmonter ces défis et libérer tout le potentiel du commerce omnicanal, les retailers français peuvent se tourner vers les systèmes de gestion de commandes (OMS). Un OMS performant, tel que celui proposé par Teamwork Commerce, offre une gamme d’avantages sur mesure, notamment :

• Intégration Transparente : L’OMS intègre de manière transparente les canaux en ligne et hors ligne, optimisant la gestion des stocks pour une visibilité en temps réel et évitant les ruptures de stock.

• Traitement Efficace des Commandes : Les retailers bénéficient d’une vue d’ensemble complète des stocks sur tous les canaux, ce qui permet une gestion simplifiée des commandes, des délais de livraison réduits et une satisfaction client accrue.

• Capacités de Clic et Collecte : L’OMS facilite les retraits en magasin après un achat en ligne, permettant aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin physique, favorisant ainsi l’affluence en magasin et créant des opportunités de vente supplémentaires.

• Gestion Simplifiée des Retours : Le système simplifie les processus de retour entre les canaux, offrant aux clients une expérience fluide, renforçant la fidélité à la marque et réduisant la complexité opérationnelle.

• Analyses et Insights Avancés : L’OMS de Teamwork Commerce offre aux retailers des capacités d’analyse puissantes, fournissant des informations précieuses sur le comportement des clients. Ces données permettent des campagnes marketing personnalisées, des stratégies de vente ciblées et la fourniture d’expériences client exceptionnelles.

En adoptant une approche omnicanale basée sur un OMS performant, les retailers français peuvent se positionner de manière compétitive sur un marché en croissance constante. En offrant une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux, les retailers peuvent répondre aux attentes des clients, renforcer leur fidélité et stimuler leur croissance. Malgré les défis liés à la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale, les retailers peuvent surmonter ces obstacles en adoptant des systèmes de gestion des commandes performants. En exploitant les avantages de ces solutions, les retailers français peuvent capitaliser sur les opportunités offertes par le commerce omnicanal et se positionner avec succès sur le marché du retail en France.